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海底捞的人力管理到底为什么有效

2021-10-23 缘分 17080

新加坡国立大学杰出教授方博亮在SPIRE产学会议上分享观点

海底捞有一套公平、透明、畅通的内部晋升通道，从管理线、技术线、后勤线三个通道让不同岗位的员工都有机会晋升。

在海底捞很难看到空降的领导，不论你是什么学历都要经过基层的锻炼。一线所有的高管，包括店长必须从最基层的员工开始做起，一步一步升级上来。只有通过基层考验的员工才是海底捞需要的人才。

这种晋升制度，让所有的员工都感到了公平，看到了希望，让有能力和追求上进的员工都能够在这里找到发展的方向。新晋升的店长或者储备店长也可以自建队伍，开拓新的门店。

为了防止工作懈怠，海底捞的职位可升可降。如果店长考核不能达标，将被降到最低一级，而不是只降一级，因为这一级是为更低一级的人提升保留的。被降职的店长一般会保留原薪一年，在小区经理的帮助下，重振旗鼓。

用得好

首先，海底捞门店运营实行店长负责制。如果现场用餐顾客有任何抱怨，不管是关于服务、饮食，还是卫生或其他，都是店长的责任，店长的考核要扣分。店长有责任帮助员工成长，发现员工需要改进的地方，安排员工到最适合的岗位。

其次，能者多劳、人尽其能；多劳多得、按件计酬。海底捞会根据每个员工的能力来安排工作量。比如服务员，能力越强的服务员，照看的桌位就越多，得到的报酬就越高。所有员工都知道，只有提高效率才能提高薪酬。多劳多得的激励机制可以有效地调动员工的积极性，两个人产出的效益等同于三个人，在总人力成本不变的情况下，人尽其才，每个人可以挣得更多。

第三，实时监测店里用工编制，合理配工。餐饮业有很强的用工波峰和波谷，在用餐高峰期(午餐和晚餐时间)，桌台对服务员的需求量最大；而在早上和下午，则是厨房最忙的时候。因此，海底捞实行相对灵活的上下班时间，不要求服务员早早上班。在客人少的时候(如下午），鼓励服务员到厨房帮忙增加个人收益，而不是把时间浪费掉。

第四，利用现代科技，克服人力的不足。比如传菜机器人可以保证食材的卫生，开发用餐支付接收系统，可以支持各种支付方式及各个APP的营销活动，包括支付宝、微信、信用卡、借记卡、各银行的APP等，减少收银员的工作量，降低出错的可能性。

海底捞管理层和员工倾心的付出，换来了客户的高满意度和高回头率。海底捞的人力资源管理经验，也为新加坡其他服务业提供了有力的借鉴。

新冠疫情对餐饮业的冲击是巨大的，餐饮业遇到的问题，海底捞也不会幸免，尤其是政府对聚会人数的限制，对海底捞这样以社交为属性的餐厅，冲击会更大，如何健康地走出疫情，也是摆在管理层面前的一个难题。

店长负责制下的“师徒制”意味着培训新员工需要较长时间，当门店数量快速扩张时，需要警惕服务质量下滑的问题。