購物有時候會是件令人尷尬的事。例如，人們在買脫髮產品或痔瘡膏時，常常因為害怕店員投來異樣的目光而放棄諮詢。有些顧客甚至會因為不知道如何開口，而決定下次再來購買。

針對這種情況，如果我們使用機器人來幫助他們，就能緩解很多顧客的尷尬。

教授簡介

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英文簡歷

Jochen Wirtz | 武耀恆

新加坡國立大學

商學院副院長

市場營銷系教授

英國·倫敦商學院

服務營銷學博士

教研領域：低成本高效率的卓越服務、服務革命、推薦獎勵計劃、消費者機會主義行為等

我們發表在《服務管理期刊》(Journal of Service Management)上的一項研究顯示，大部分受訪者都曾經歷過類似的尷尬服務。受訪者表示，在這些情況下，他們特別希望能由機器人來代替真人服務。

一位受訪者說：「機器人最大的好處就是不會隨意評論我，這是與真人店員最大的區別，有時候真人店員甚至能讓我感覺到背後的議論和白眼。」

近年來，越來越多的機器人被應用在服務行業。例如，餐廳利用機器人為顧客點餐，機場利用機器人為旅客指路，酒店利用機器人來接待客人。目前來看，尤其對於某些尷尬的情形，機器人服務比要比真人做得更好。

新加坡的必勝客餐廳採用服務機器人來為顧客提供點單服務(資料圖片)

這項研究是我和來自歐洲、美國高校的幾位學者——Valentina Pitardi、Stefanie Paluch 和 Werner H. Kunz共同完成的。

我們在試驗中模擬了現實中的真實場景，要求參與者去藥店購買私處用的抗真菌藥膏，然後分別為他們提供真人藥劑師和機器人藥劑師照片，來測試他們的反應。

結果發現，與看到機器人「藥劑師」的照片相比，他們看到真人「藥劑師」提供服務的照片時，會感到尷尬。

這是因為機器人在服務的過程中不會對顧客做出評論，它所有的行為都是提前設置好了的；而真人「藥劑師」有時候會因為好奇，詢問顧客一些不必要的問題，相比之下，機器人不會令人感到被冒犯。

在某些尷尬的服務中，機器人的外形也會帶來影響。有些看起來不像人的機器人會比那些像人的機器人更受歡迎。

一位受訪者表示：「如果機器人的外觀和人一樣，我會有一種被監視的感覺。」受訪者們也不太喜歡Siri或Alexa等語音助手，他們擔心這些語音助手可能會在他人面前突然說出尷尬的話。

機器人應用於更多隱私購物的場景中，有助於緩解顧客的尷尬(資料圖片)

外形不太像人的機器人會減少顧客的尷尬。通過鍵盤或觸摸屏輸入自己想問的問題，或利用非語言的交流方式能保障顧客的隱私。其中，最能給顧客帶來安全感的，莫過於用文字交流的聊天機器人。

一位受訪者說：「對我來說，向聊天機器人提問沒有什麼負擔。這要比在藥店裡跟店員談論或諮詢某些私密的事情舒服多了，尤其是當其他顧客站在我身後的時候。」

值得注意的是，雖然機器人在為客戶提供隱私諮詢服務上做得很好，但在保護隱私數據不被泄露方面還有待加強。一些服務機器人帶有攝像和錄音功能，受訪者擔心他們的隱私數據會遭到泄露。

因此，企業必須採取更多措施消除顧客的後顧之憂。除此之外，他們還應科學設計機器人的外觀。儘管機器人服務還存在一些缺陷，但他們的出現確實緩解了許多顧客的尷尬。

文章英文版首發於南華早報

原文標題為Feeling awkward at the shops? Robots help

作者：Jochen Wirtz(武耀恆)，新加坡國立大學商學院副院長(研究生教育)兼市場營銷系教授

*本文觀點不代表新加坡國立大學商學院機構觀點

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