新加坡一間人工智慧起步公司開發懂華語的聊天機器人，該公司聯合創辦人兼總裁是在柔佛新山出生，13歲赴新加坡升讀中學，其求學和工作經歷可以看出他的華文底子，也為他開發華語聊天機器人奠下基礎。

襆鑫（Pand.ai）聯合創辦人及總裁莊欣偉（44歲）2013年在中國上海首次創業，但是因為缺乏經驗，3年多以後失敗了。但他不甘心，幾個月後重新再來，決定開拓聊天機器人（chatbot）業務。

襆鑫公司提供客戶「專業或企業級別」的聊天機器人，其中一大用途，便是客戶服務、諮詢服務，幫客戶爭取顧客（行銷和銷售），但也有用於員工培訓。

莊欣偉透露，這類企業級聊天機器人的成本從幾萬新元到幾十萬新元不等，因為涉及的工作很費時費力、技術含量高、也有安全方面的考量。

2016年為第一個客戶開發聊天機器人時，莊欣偉那年大部分時間是在台灣。如今，公司在新加坡、馬來西亞、香港、泰國和印度都有客戶，主要業務是在馬新兩地（占80％），因為公司在新馬有在地優勢，它的核心技術是人工智慧的自然語言處理技術，提供非常當地化的聊天機器人，例如能夠理解新加坡式英語，最適合新馬市場。

有意思的是，襆鑫公司的第一個客戶其實不在新加坡公司，而是瑞士一家國際銀行在台灣的業務。這個客戶要的是中文版的聊天機器人。莊欣偉笑說：「我們的『第一語文』因此是華語！」

莊欣偉是在柔佛新山出生，13歲到新加坡華中求學，華初畢業後到英國深造，修讀電子工程。他曾任職於微軟公司、花旗集團，以及創新科技公司，後來加入渣打銀行派到中國工作，進入中國電子銀行領域，通過電子渠道為銀行爭取客戶。

他受訪時透露，首次創業失敗後，他汲取教訓，以客戶為中心，先了解客戶的需要，而不是開發了產品才找客戶。

「我們是在2016年拿到客戶要購買的口頭承諾後，才在新加坡註冊公司。當然，我們已有把握和技術能向客戶交差。」

襆鑫公司開始時專注於銀行和資產管理行業的客戶，冠病疫情暴發後，開始與其他行業的公司機構合作。例如，通過新加坡資訊通信媒體發展局（IMDA）的開放創新平台（OIP），與新加坡中央公積金局合作進行一項聊天機器人應用的概念驗證。它現在也有物流業、房地產和零售業的客戶，非金融機構客戶的占比已達約20％。

莊欣偉說，由於安全距離和人手短缺等原因，客戶已更願意接受使用機器來買東西、提供客戶服務，除了爭取新顧客，還要留住現有的顧客。顧客也更願意跟機器買東西。

襆鑫公司目前有16名員工，籌得兩輪共200萬新元（約634萬令吉）資金，投資者包括盤谷銀行和個人／天使投資者。今年第一季，公司業務增長相當快，同比增幅有30％至40％。

襆鑫當初專注於金融業市場，是因為一開始便認識到金融、投資和保險產品的銷售，需要面對面人與人講很多話的活動，而這種面對面的談話，受限於人手。用聊天機器人便沒有空間和人力的局限，它同時可以和1000人聊不同的東西。

該公司去年和3家保險公司合作，在新加坡金融管理局的監管沙盒下推出相信是新加坡首創的中英雙語保險中介聊天機器人（GINA.sg）。這個機器人賣的是汽車保險產品，除了能回答顧客各種詢問，還能提供車險產品比較，省卻顧客一家一家去詢問的麻煩。

莊欣偉認為，這類聊天機器人現階段還不能勝任人壽保險銷售工作，比較適合處理汽車、旅行和火險等比較簡單的產品。

據他透露，GINA.sg至今成功把聊天者轉換為顧客的轉換率是7.5％，顧客主要是四五十歲的人，八成選擇使用英語。

「聊天機器人已是個趨勢，尤其在金融和顧問（投資顧問）領域，將來可能擴展至醫療保健和法律領域。」

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