Grab發言人在回應《8視界新聞網》的提問時指出，根據他們的調查，事發當天（11日）送餐員在接到訂單後，就將食物送到指定的地址。
送餐員因為知道這是一個數額相當大的訂單，所以通過 Grab 的應用程式向客戶發送了好幾條訊息，通知他將抵達送餐的地址。然而，當送餐員抵達時，客戶卻沒有接聽電話。
Grab: 送餐員和Grab人員多次聯繫客戶不果 Grab發言還表示，送餐員和Grab的支援團隊都多次嘗試聯繫客戶，但未果。
另一方面，送餐的地點不開放給公眾，因此送餐員無法走進去尋找客戶；由於找不到安全的地方可以留下食物，而送餐員也無法繼續等待，所以送餐員才會依照建議，將訂單處理掉。
不過，根據事主Melvin Twj於9月2日在Facebook發布的帖文，他的手機上並沒有相關的聊天記錄；他還指出，儘管Grab強調送餐員確實找到指定地點，但在他查看閉路電視後，指定地點附近並未發現任何陌生的車輛或司機的跡象。
在回應本網提問的電郵中，Grab發言人同時敦促涉及各造等能以善意和體諒來對待彼此。她表示，當送餐員將食物送到卻無法聯繫消費者時，他們就會被建議將食物處理掉，以避免影響送餐員接下一個訂單，和賺錢的機會。這時送餐員也必須選擇適合的地方，以免造成食物安全和衛生問題。
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