新加坡管理大學卓越服務研究院上星期二（4月11日）公布2022年金融和保險兩個領域的客戶滿意指數調查結果。研究院是在去年10月至今年1月間，針對這兩個領域展開客戶滿意指數調查，共有4700名消費者參與。
金融領域涵蓋銀行、信用卡以及電子付款三個次領域。消費者對銀行的表現最滿意，從前年的74.9分增加至去年的75.6分；對信用卡的滿意指數從73.2分增至73.8分。這是這兩個金融次領域自研究團隊2017年首次展開調查以來取得的最佳表現；電子付款的滿意指數從77分下滑至75.6分。
研究院執行總監妮塔.拉切曼達斯說，銀行在可靠度、回應速度，以及同理心等方面的服務指標都顯著提升。銀行採取防欺詐措施並加強線上服務安全，這些都讓消費者認可。
但銀行服務中斷的問題還時不時發生，業者必須確保他們有能力保護客戶的利益。
調查詢問消費者對數字銀行的看法。消費者認為，數字銀行的產品和品牌形象不如傳統銀行。當問及產品是否符合需求時，消費者分別為數字和傳統銀行打了6.96分和8.23分（滿分為10分）。66.7％的消費者不願申請使用數字銀行的產品，高於前一年的61.2％。
對保險業滿意指數略升
拉切曼達斯說，新加坡消費者財務領域競爭激烈，傳統銀行已經提供了非常全面的數字服務。數字以及其他新銀行必須提供更有創新內容的方案或是投入更多資源，才能吸引消費者。」
消費者對保險業的滿意指數從前年的73.5分上升到74.8分。這主要是因為人壽保險在可靠度和流程等各項指標的表現都取得進步。
調查發現，近幾年，客戶購買保險的習慣出現變化。願意通過保險經紀或顧問購買保單的消費者從2020年的51.6％下滑至去年的45.3％；通過數字渠道購買保單的消費者從28％增加至36.4％。
卓越服務研究院每個季度都會就不同領域進行調查，再按照所有領域的表現計算年度全國客戶滿意指數。去年的年度客戶滿意指數為74.6分，高於前一年的73.8分。這是研究院展開調查以來的最高得分。