先是在2月底,新航宣布將在部分航班的經濟艙和優質經濟艙試用紙質伺服器具,並指這不僅能減少在機上使用一次性塑料製品,還能更好地保持食物的溫度和水分。
不料消息出街後在社交媒體平台上遭到狠批,新容器被指顯得「廉價」,新航之後表示會考慮這些反饋後再決定是否全面推行。
3月中旬,一名澳籍截肢女生聲稱乘搭新航時遭空服員惡言相向和歧視,引起國外媒體關注。新航在事發隔天后道歉。
到了4月,新航的服務又引來新一波的負評,這回關注點落在經濟艙的飛機餐。
「阿兵哥吃的」、「菜飯都不如」 事源一名網民在本地網絡論壇Reddit上載一張餐圖,貼文打出博人眼球的標題:
「新航經濟艙的飛機餐質量是不是下降了?」
Has the quality of food in SQ Economy class been downgraded?
by u/throwawayaway539 in singapore
網民在貼文中說,他在一個本地論壇看到有人議論,宣稱新航現在已不再提供蛋糕、甜品和新鮮水果,取而代之的是「寒酸的包裝餅乾」,餐食放在「看起來粗製濫造的一次性塑料容器」里。
他說:
「如果情況確實如此,那麼令人失望的是,其他全服務型航空公司正以較低的價格,為乘客提供更好的飛行體驗。」
雖然不清楚照片是不是該網民乘搭新航時所拍下,但許多網民看了飛機餐的賣相後開始大肆批評,也引起一些人的共鳴。
有網民斥責「這是不是從武裝部隊軍營預訂的餐點」,還調侃「像是廉價航空提供的」、「看起來比起家樓下買的菜飯還糟糕」。
也有網民直言,新航疫後恢復航班所提供的餐點,令他感覺不如以往,因為之前提供的飛機餐更有氣派,就算不比現在的更美味,至少賣相還好些。
類似「無止盡削減成本」、「比便利店的即食餐點更慘」的留言層出不窮,更有網民亮出了疫情前新航經濟艙的飛機餐,供網民對比:
SQ207 SIN to MEL breakfast. Pathetic siol
by u/Low_Ses_Man in singapore
另一名網民留言道:
「這是我過去一個月以來,在網上看到批評新航飛機餐的第五則貼文了」。
網民頻頻亮出照片,質疑新航的飛機餐大不如前,新航在4月份回應本地媒體詢問時就說,新航每當要推出新菜單時會進行全面檢討,之後也會定期與供應餐飲的夥伴共同檢討,以保證機上餐點的質量。
新航也承諾:
「我們在調整餐點選項和機上的餐飲服務時,會把乘客的反饋納入考量。」
飛機餐6月起全面「恢復」,時間點耐人尋味? 時隔幾周,新航今天(25日)向媒體證實,即將從6月起推出經調整的經濟艙飛機餐,同時暫且決定不在中途和長途航班使用紙質伺服器具。
嚴格來說,改良版的菜單不算是升級,只是重新納入過往的一些元素。
目前,乘搭短途航班(飛行時間少過三個半小時)的經濟艙乘客,會得到一份主食和甜品,乘搭中途、長途及超長途航班(超過三個半小時)的乘客則會有一份主食、甜點和一個餐包(bread roll)。
來看看6月份的經濟艙菜單:
新航也向Milelion證實,經濟艙的早餐將恢復提供切片水果作為前菜。
不僅如此,《商業時報》也留意到,新航正在採購網站上進行招標,準備大量採購熱毛巾,招標活動將於6月5日截止。
這意味著,新航不僅對飛機餐做出調整,下來應該也將恢復熱毛巾服務。新航是在疫情暴發後,暫停飛機起飛後為乘客提供熱毛巾。
紅螞蟻上網扒了扒後推測,新航如此緊急「救火」,相信與最近宣布的兩項好消息不無關係。
5月16日,新航發布上個財年業績,集團不僅扭轉了2021/22財年的9億6200萬元凈虧、結束連續三年的赤字,更取得創立76年來的最高年度凈利21億5700萬元。
本是轉虧為盈的喜事,卻在社媒平台上引來網民「泄憤」,指新航的凈利和飛機餐水準存在明顯差異,呼籲新航「以更高級的包裝提供質量更佳的餐食」,也盼望能「恢復疫情前的所有好康」。
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{nextpage}這個消息似乎讓飛機餐引發的爭端越演越烈,但新航兩天後的另一項宣布更如同火上澆油:有鑒於上財政年的凈利創新高,符合條件的新航職員將有機會獲得大約八個月的花紅。
網上的「抗議」聲浪久久未能平息,甚至有網民製作梗圖駁斥:
「飛機餐爭議」也不完全是壞事? 過去幾周不斷被拋出的飛機餐餐圖,之所以會挑起大批網民的不滿情緒,主要可歸咎於兩大原因。
一分錢一分貨
本地旅遊博客Suitesmile創始人費爾魯茲薩利姆告訴《亞洲新聞台》,問題有可能不是出在食物,反而是乘客支付的機票價格設定了他們的期望。
他說:
「當新航乘客比其他航空公司支付多一倍或兩倍的票價,期待值就高了,而如果服務達不到自己所預期的,他們感到失望也在所難免……事實是,很多全服務型航空收費較低,但提供的餐點更優質。」
「問題的核心是,新航的價格比大多數航空公司來得高,而大多數人都樂於支付這筆費用,因為他們覺得物有所值。」
「世界級」美名是把雙刃劍
有些乘客懷著「一分錢一分貨」的心態,也有人則因新航長期享有「世界級」美名、先入為主地期待乘搭新航時,也會能享有「世界級」服務,即便乘搭的只是經濟艙。
Milelion網站創辦人黃宣明就說,新航的營銷策略標榜「歡迎享受世界級航空體驗」,讓公眾以高標準評估它的服務。
「新航向來就是做得比大家都好,不過一旦退步了,大家都會立即發現。」
但就像行家所說,要打出「世界級」的招牌,必定也要時時刻刻確保稱得上這個名號,一有疏失就會備受關注,不及時「止血」就可能會逐漸流失乘客。
現在就看新航6月起端出的服務,能否改變乘客的看法了。