「豎起大拇指，對我們來說是『很好』或『讚許』的意思，但對一些國家的人而言，豎起大拇指卻可能是一種冒犯的行為。」

這是樟宜體驗大使李富偉（25歲），在當了一年的體驗大使後有感而發的一句話。

李富偉是樟宜機場100多名外語人才之一，他和其他同事有著了解多國語言和文化的特點，隨時準備在各國搭客需要協助時伸出援手。樟宜機場招攬這群外語人才，是為了確保各國搭客有舒適的機場體驗，旅程更加輕鬆愉快。

目前，樟宜體驗大使（Changi Experience Ambassador）團隊已能應對德語、日語、葡萄牙語、俄語、韓語、保加利亞語等超過20種外語。

博奈（Boni，左起）成為樟宜體驗大使已有四年，李富偉和安妮莎（Anisa）則分別在一年前以及五個月前畢業後加入樟宜體驗大使的團隊。（曾坤順攝）

博奈：減輕搭客因各種狀況產生壓力

四年前加入樟宜機場的博奈（Norazman Boryana Marinova，簡稱Boni）自小學習外語，如今已通曉俄語、德語、保加利亞語和英語。

她說：「我爸爸是一名外交官，他在我小時候經常送我精美的外語故事書，啟發了我對語言的興趣。」

16年前嫁到新加坡的博奈，一度為了照顧家庭而暫停事業，直到孩子長大以後才選擇到機場工作，重新鍛鍊自己的語言能力。

她說，樟宜體驗大使的工作包括為語言不通的搭客解決疑惑並提供準確資訊，例如指路、講解航班延誤的原因、失物報告和認領、登機門更改、行李寄存等信息，更重要的是盡力安撫搭客，減輕他們因各種狀況而產生的壓力和焦慮感。

安妮莎：理解旅客身在異鄉無助感

來自緬甸的安妮莎（Anisa Shabanam，21歲）除了緬甸語和英語以外，還從祖母身上學會一口流利的印地語和烏爾都語（Urdu）。

她說：「我的祖母從巴基斯坦遠嫁緬甸，一直以來都對緬甸語不熟，為了跟她更親近地交談，我自小就學習印地語，沒想到卻因此實現在機場工作的夢想。」

安妮莎分享說，不久前，有一對印度夫妻在等待轉機時想去參觀蝴蝶園，卻因看不懂英文而迷路了很長一段時間，兩人手裡抱著一個寶寶，到櫃檯求助時已經疲憊不堪。

她說：「不過，就在我用印地語回應他們時，他們的眼神瞬間亮了起來。我先為他們準備一輛嬰兒推車，再把他們帶到蝴蝶園，他們過後還特意回來櫃檯向我道謝，看來玩得非常開心。」

安妮莎說，她在四年前也是獨自一人從緬甸來我國留學，所以非常理解旅客身在異鄉的陌生感和無助感。

她還說：「初到新加坡時，我連手機和社交媒體帳號都沒有，一切只能靠自己，現在遇到需要幫助的人，我自然也會盡力幫他們。」

安妮莎在工作時間以外，也熱衷於幫忙一些語言不通的陌生人。

她說：「我曾在地鐵站遇過兩名來自印度的男子嘗試用印地語問路，一名大叔很想幫忙卻無能為力。我了解到他們是第一次來新加坡找工作，打算去找提供免費住宿的廟宇過夜之後，就自費叫了一輛車，把他們送到那裡去。」

她認為，舉手之勞，就能為其他人換來美好的一天，何樂而不為？

李富偉：懂得各國身體語言含義不同

剛畢業就加入樟宜的李富偉則說，他在工作的這一年期間跟同事學會了粵語，還懂得其他國家的身體語言如站姿和手勢代表的不同含義。

他說：「例如，豎起大拇指，對我們來說是『很好』或『讚許』的意思，但對一些國家的人而言，豎起大拇指卻可能是一種冒犯的行為。」

李富偉說，在遇到搭客說著自己聽不懂的語言時，他會利用翻譯軟體或向同事求助，確保能幫到對方。

他說：「有時候，即使我們只能用外語說出簡單的詞如你好、謝謝、再見，搭客也會感到開心和溫暖，這讓我更有學習外語的動力。」

疫情期間，樟宜機場也在搭客大廈增設了許多平板電腦，供搭客以視頻通話的方式尋求幫助。這不僅可以加快員工回復搭客的效率，也減低了樟宜體驗大使在搭客大廈巡視的工作。（曾坤順攝）