海底捞的人力管理到底为什么有效

在竞争日益激烈的今天，员工生产力的高低对企业的生死存亡、发展壮大至关重要，这对新加坡的服务行业尤其如此。

在新加坡政府不断收紧外劳用工配额、劳动力成本不断上涨的情况下，新冠疫情的持续蔓延对新加坡的服务业更是雪上加霜。

因此，如何招聘到好的员工、留住优秀的员工、管理和激发员工的积极性和创造力，使每个员工都能发挥最大的潜能，是摆在每个企业管理者面前的一大课题，也是一大难题。

作者简介

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英文简历

lvan PNG | 方博亮

新加坡国立大学杰出教授

商学院策略与政策系教授

人文与社科学院经济系教授

新加坡国会官委议员(2005-2006)

美国·史丹福大学企业管理博士

教研领域：经济创新与生产力

楚军红

新加坡国立大学商学院

市场营销系院长讲席副教授

营销分析与决策硕士

课程学术主任

研究领域：管理渠道、电子商务、网络效应、零售竞争等

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英文简历

在新加坡国立大学举办的2021年“服务业生产力和创新”产学结合会议上，海底捞的联合创始人施永宏先生分享了一些海底捞的人力资源管理经验，在与会者中引起了强烈反响。

施先生诙谐幽默的语言、妙趣横生的例子、富有哲理的管理之道，使人听后有振聋发聩之感。

海底捞联合创始人施永宏(右)在新加坡国立大学举办的2021年“服务业生产力和创新”产学结合会议上分享海底捞经验

成立20多年来，海底捞俨然成了火锅的代名词。提起火锅，大家首先想到就是海底捞；提起海底捞，除了火锅，消费者更会为其无微不至、礼貌得体、热情周到、精品极致的服务所折服。其他餐饮店也可能做出同样口味的火锅，但很难复制海底捞在产品、服务、安全等领域的面面俱到。

服务成了海底捞核心竞争力之一，因而业界有了“海底捞你学不会”的感慨。

消费者在海底捞吃的是火锅，享受的是服务和美味的食材。而服务和产品都是靠人提供的。

海底捞是用什么样的“魔法”让每个员工——门迎、服务员、保洁、收银等，每天以饱满的激情，笑脸欢迎每一个客人？让他们做到以店为家、心甘情愿地为客户提供体贴入微的服务呢？

根据施先生的分享，海底捞的用人之道，可以总结为“招得来、留得住、用得好”。

人力资源管理，其实就是对人性的管理，是阅人的过程，是对人的欲望的洞悉、管理和满足的过程。管理者要深谙人性，知道每个人的擅长项而尽其能，了解每个人的诉求而投其好。

01

招得来

每个企业都想招聘好的员工，海底捞更是需要精挑细选好的员工。施先生认为，员工的诉求其实很简单：薪酬相等的条件下，工作量要最少；在工作量相等的条件下，薪酬要最高。用经济学的术语就是，在收益固定的前提下，要最小化成本；在成本固定的前提下，要最大化收益。

在招聘新人时，报酬是最能看得见、最突出的考虑因素，其他如工作强度、工作环境等等，应聘者很难体会到，也不会在自己的考虑范围内。因此，海底捞在招聘时，一定拿出比同一地段竞争对手高的薪酬。

很多企业会说，“我们出不起那么高的工资”。其实，高工资是和高产出结合起来的。这些高薪招聘来的，只要合理安排，一个人可以产出两个人的经济效益。

相反那些只愿出低薪来招人的企业，员工进来后可能会人浮于事、效率低下，从单位产出看，所付出的人力成本可能更高。

02

留得住

留住好的员工对企业的发展至关重要。员工需要经过岗前培训、在职培训、老员工的传帮带才能慢慢熟悉业务。如果一个企业的员工流失率很高，则人力管理成本就会很高。

企业不仅是员工谋生的平台，更是员工提升自身价值的、实现人生价值的舞台。海底捞除了给员工支付比同行竞争者更高的薪酬外，在员工管理、升迁制度的设置方面，充分体现了“店铺小天地，人生大舞台”这一愿景。这里不论学历高低、背景如何，只要肯努力，就可以用双手改变命运。

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