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新加坡医院“服务三观”课程体系概览

2022-01-31 缘分 19563

我们都知道人有“三观”，即世界观、人生观和价值观。难道服务也有“三观”？新加坡邱德拔医院多年来获得新加坡政府年度公立医院患者满意度测评第一名，可以说是全亚洲名符其实的优质服务标杆医院。

位于新加坡北边颇具盛名的邱德拔医院，建于2010年，属于新加坡较新的医疗机构。除了直接医疗服务之外，社区医疗中心也负责新加坡中部80万左右居民的健康生活推广。

服务三观

这家医院服务这么出色，有赖于医院推崇的“服务三观”，即服务意识观、服务改善观和服务设计观。

有了“服务三观”的员工，医院会成长的更快更好！新加坡医院“服务三观”对应的学习企业分别是新加坡航空公司（学习服务）、丰田汽车公司（学习改善）和硅谷创业公司（学习创新）。

悦医咨询专家通过18年在国内医院的培训咨询实践，逐渐形成了主旨在于“提升患者就医体验，创建优质服务体系”医院“服务三观”课程体系。这个原创的课程体系，将会系统地推动医院服务文化的建设与落地。

上图：悦医服务三观课程体系框架、主旨、形成时间

一、服务意识观课程体系

1、背景：2000年初，大多国内公立医院注重医疗技术、运营管理，而对医院员工服务意识重视不足。一些医院的院长在参访新加坡公立医院之后，发现新加坡医院的员工意识强，服务文化浓厚，于是以临沂市人民医院、东阳市人民医院为代表的少数医院，开始引进新加坡医院的优质服务培训体系，这也是“服务意识观”课程体系的由来。

2、目标：这个课程体系的项目目标是在全院范围内确立医院服务文化的内涵，让每个员工了解医院的服务愿景与理念，掌握与患者服务时基本的服务技能，从而营造一种尊重每一位患者的组织文化。

3、路径：在全院建立“服务意识观”是一项系统工程，牵涉到医院各个部门，因而需要在院级层面组建医院优质服务工作小组统筹规划进行。项目内容涵盖服务调研、服务策略制定、服务内训师选拔、核心服务课程培训等环节，尤其是内训师培养是项目的重中之重。

4、主要课程主题：

1）医院高层服务策略圆桌会议