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新加坡医院“服务三观”课程体系概览

2022-01-31 缘分 19592

预期成果：使医院员工达成服务共识，理解医院最核心的服务理念和服务要求，学习掌握最基础的服务技巧，为回到工作岗位开展优质服务奠定“服务意识”基础

3）《做有温度的员工》（医院员工核心服务课程之二）：

上图：翟胜飚老师为医院设计的第二门全员服务课

上图：翟老师提出的有温度员工素质模型

上图：东莞市寮步医院的内训师在为员工授课

培训时间：1天

内训师培养：16-24人（依据医院规模大小，培养时长4-6个月）

参加学员：医院各科室员工30-40人每期

培训目标：本课程着重于员工个人服务意识能力的引导培养，从医院服务愿景与个人岗位角色认知出发，理解我岗位的好服务是怎样的，并掌握做一个有温度员工的思维与技巧，从而促进医院服务文化的提升。

掌握优质服务的秘诀

预期成果：学习有温度员工素质模型，进一步提升个人服务认识，强化员工的服务意识与技能，促使每位员工成为服务达人

二、服务改善观课程体系

1、背景：随着“服务意识观”课程体系在临沂、东阳市人民医院等多家医院落地，大家普遍感觉到，员工的服务主动性较以往增强了，医院的服务文化氛围也初步形成。

但经过深度接触，翟老师发现国内公立医院员工对“解决问题”的认识与企业有很大不同。医院员工过多希望领导来解决问题，而忽视了自身提出解决方案的潜在价值。当然，这不是员工的错，而是医院尚未建立起一种“解决问题，持续改善”的文化氛围。新加坡医院给员工开设了TPS服务改善的相关课程，正好有效地缓解这一局面，于是2010年初悦医率先将“服务改善观”课程体系引入到东阳市人民医院。

2、目标：TPS（丰田生产方式），亦称精益管理，是一种源自汽车行业的管理思想和一套质量改进工具，其核心思想是以顾客为中心，发动员工智慧，优化服务流程，进行持续改善。

本课程体系以新加坡医院运用TPS进行持续改善的成熟做法为导入，着重向学员介绍丰田特有的两种改善模式，即以跨科室的医院服务流程改善（称之为2型改善）和以科室内部可实施的现场改善（称之为1型改善），关注于培养学员发现问题、解决问题的能力，从而达到持续提升医院服务品质的目的。

3、路径：同“服务意识观”课程体系一样，“服务改善观”体系同样是一项系统工程，牵涉到医院各个部门，因而需要在院级医院优质服务工作小组指导下规划进行。前期医院培养的内训师此时转化为改善辅导师，项目内容TPS丰田改善基础知识暨1型改善工具工作坊、TPS-2型流程改善工具工作坊、TPS服务改善年度成果报告会等环节，其中是TPS-1型、TPS-2型项目改善是重中之重。

4、主要课程主题：

1）TPS丰田改善基础知识暨1型改善工具工作坊