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新加坡医院“服务三观”课程体系概览

2022-01-31 缘分 19622

参加学员：医院各科室员工30-40人每期

培训目标：旨在通过学习丰田价值流图及2型改善工具如鱼骨图、5WHY等，分析目前流程中存在的问题，找到适当的解决方案，并制定后续的改善执行计划

预期成果：使主管及辅导师都理解并掌握TPS流程改善工具方法，能够回到科室开展TPS-2型改善项目

3）TPS改善项目成果报告会

上图：顺德第一人民医院引入丰田TPS服务改善项目表彰会（2013年）

上图：东莞市寮步医院TPS服务改善项目表彰大会（2020年）

会议时间：0.5天

参加人员：医院主管、各科室员工200人左右

会议目标：各科室代表能够运用PPT报告模版汇报TPS改善成果及心得体会，展示改善效果，医院给予表彰，同时也取得第一次的TPS改善的实操经验，为下一步持续开展丰田改善活动奠定基础

预期成果：通过此会议，表彰改善先进科室、个人的同时，向全员传递服务改善的重要性

三、服务设计观课程体系

1、背景：东阳市人民医院为提升患者就医体验，除了开展服务培训、运用TPS优化流程外，还每季度进行第三方患者满意度调研，召开服务质量季度例会，督导各职能部门、科室依据患者意见进行持续改进已成工作常态。但根据各科上报的服务改进成果看，还存在着抓不住服务痛点、改进流于表面、改进效果不明显等问题，员工普遍反映患者体验比较抽象，难以把握要点，从而落地执行也比较困难。也就是说，提升患者体验，医院缺乏一套行之有效的管理工具。悦医老师基于对医院服务现状的深刻理解，经过多方询证与发掘，开发了一套适合医院员工用于提升患者体验的思维框架与实用工具，形成了“服务设计观”课程体系。

2、目标：提升患者体验的思维框架就是“设计思维”（Design Thinking），这些实用工具就是服务设计（Service Design）中常用的“患者画像”（Personas）、“同理心地图”（Empathy Map）、“患者经历图”（Customer Journey Map）等可视化工具，它们可以帮助员工更直观的观察到科室患者在不同接触点（Touch-points）情绪（Emotion）变化，目标是优化患者的就医体验。

3、路径：“服务设计观”课程体系是以科室患者为中心展开的，首先选定4类医院主要的患者类型如产妇、体检客户、骨科病人、急诊外伤患者等，以科室主管、骨干员工及医院内训师组成设计小组，参加服务设计的相关培训，同时进行患者体验管理工具的落地实施，确实发现患者就医痛点并进行优化设计，通过这种“做中学”的方式，在科室达到关注患者体验、提升服务品质的目的。

4、主要课程主题：

1）患者体验设计思维启动工作坊