数字化应用如何促使公共服务系统，从恢复型韧性向变革型韧性进行转变？

数字平台是建设有韧性的公共管理的关键要素

受到数字技术赋能，一些最近发展起来的平台被认为会从根本上产生社会治理和公共服务供给的变革 (Ansell and Miura 2020; Dijck et.al. 2018) 。正如Duit (2016) 所定义的，这些平台与韧性的公共管理的理想类型有紧密联系。信息通信技术 （ICT） 能使政府邀请利益相关者参与到公共事务当中，本质上是把他们自己转变成为了作为平台的政府 (Baba 2017) 。

这些特征将连接点视为边界，并且支持由在中断后使得重组资源和活动更容易的韧性 (Quick and Feldman 2014, p.674) 。由于他们在构建韧性的公共管理中所扮演的关键角色，数字治理平台经常被与成功应对新冠疫情联系起来。Cheng et al. (2020) 浙江省的数据基础设施和数字跟踪平台是其成功应对中国危机的关键原因。除了协调政府行为之外，这些数字平台还促进了商业和非营利部门的应对 (Wang and Cheng 2021; Zhang et al.2020) 。但是这些平台是临时性的还是永久性的还有待观察 (Ansellet al. 2020) 。

情境与背景

由于人口稠密且与上海相邻，嘉兴在新冠疫情中遭受了重大的冲击。然而由于其高效应对且率先使用了微嘉园这一数字平台，嘉兴是浙江省感染数量最少的城市之一。截至2021年12月26日，嘉兴市感染的总人数为45人，浙江省是1321人，而全中国有89887人。在浙江省政府将卫生预警从一级防控讲到二级之后嘉兴市使用了数字平台来促进经济恢复和社会常态化运行。嘉兴的生活已经恢复好几个月了，这提供了一个独特且理想化的机会以观察追踪这一数字化治理平台是否仍在使用以及它如何在后疫情危机时代推动公共服务的治理转型。

在中国对新冠疫情爆发的应对中使用了严格的措施以阻断其传播。嘉兴的经济活动停滞了40天。包括不必要的商业活动的关闭、所有公共聚集行为的取消以及报告所有进入酒店、运输站、以及失去主要出入道路的相关人员的症状和接触史。然而在生活回归正常后经济和社会活动逐渐恢复正常并稳步前进。嘉兴市规模以上的工业企业的产值从2020年6月到6月大幅增长，且在2020年12月稳步增长。

数字平台的使用促进了疫情阻断以及推动了嘉兴市经济和社会发展。作为一种数字平台，微嘉园最初于2019年9月由嘉兴市政府创建。被设计成一个微信小程序，这是中国最流行的一种社会媒体平台，微嘉园允许所有公民通过扫描二维码并实名注册加入在线群体。这使得每个家庭都可以以最低的成本进行交流。通过接收社区服务统治、发送 （接受） 公共服务以及参与在线公共事务，微嘉园的每个公民都有机会参与到公共服务系统中。

在2020年年末，嘉兴微嘉园有174万成人用户。公民参与微嘉园的活力率[1]从疫情前2019年11月的3%，在紧急爆发的前几天内，就在20201年2月增长到了21%。在新冠肺炎疫情结束后的第一个月，随着人们为了庆祝隔离结束而走出家门，越来越倾向于线下活动，这一比例下降到了6%。然而，在2020年5月嘉兴人又回到了微嘉园，而且公民参与微嘉园的活力率增长到了30%。

数据和方法

数据来源于两个渠道：政府官员以及嘉兴市社区居民的访谈以及来自于嘉兴市政府在应对疫情的前、中、后期的微嘉园的用户活动数据。从2020年1月18日到12月31日，作者与高级政府官员 （3） 、公司董事 （16） 、公务员 （24） 、非营利部门领导 （10） 以及普通居民 （30） 进行了83个半结构化访谈。访谈时常从30分钟到60分钟。为了对多方的回答进行三角验证，同样的问题也被问及微嘉园在应对新冠疫情以及危机过后公共服务供给的角色。

在分析访谈文件时，采用了演绎与归纳编码和主题发展的混合方法。首先，通过两个编码主题发展了一套手动代码模板：新冠疫情期间的恢复型韧性以及后疫情时代的变革型韧性。其次，依据文本片段与两个主题的相关性进行分类并排序。归纳式编码被用于排序的部分，随后将每个主题聚集成类别。通过比较两个主题的数据分析促进从恢复型韧性向变革型韧性转变的条件。因此，理论驱动的主题和数据驱动的主题在数据分析中被整合起来了。

案例分析与实证发现

嘉兴市在新冠疫情的应对中，微嘉园推出了新的服务平台——“疫情在线”。它包含11个公共服务项目，例如“新冠动态”“返嘉人员登记”以及“志愿报名”。微嘉园让每一个居民参与到疫情防控当中，并让他们可以24小时无区域障碍地享受社区服务。例如，在隔离期间，1118人要求获得口罩，583人通过微嘉园平台成果获得了口罩。微嘉园的数据显示，通过“邻里互助”和“口罩援助”在线项目，超过6万个口罩被交换。

通过“服务咨询项目”，公民有关疫情的疑问在线得到了实时解答。平均而言，每天有超过400位公民享受咨询服务。超过8千个居民在“志愿报名”项目中登记成为志愿者，为进入社区的居民进行健康检查和测量。在隔离期间，许多人感觉焦虑和沮丧，252名专家通过微嘉园的“心理咨询”项目提供在线免费服务，帮助公民寻找合适的心理治疗。在2020年3月末，3142名嘉兴居民获得了在线的心理咨询服务。

新冠疫情之后微嘉园如何帮助嘉兴建立变革型韧性？

2020年3月2日开始，嘉兴的疫情防控回到了常态。嘉兴的政府领导开始在微嘉园上发展新的公共服务项目以此改变社区居民的需求。在社区服务领域，微嘉园将“疫情在线”项目拓展成了日常的社区服务项目并将其重命名为“智能96345”。为对抗疫情而设置的“志愿报名”项目在危机过后被升级成为“志愿服务”，在这一项目里，志愿时长可以记录在时间银行中。

这个新的项目允许志愿者向残障人士、老年人和儿童提供服务。此外，微嘉园开始列出水电维修、门窗维修以及家政等通用服务，如此，社区居民可以在线向有资质的服务供给者预定日常服务。在社区治理领域，嘉兴增加了“人民委员会”和“顾问委员会”项目以通过微嘉园推动社区自治，如此，每个居民都可以随时随地在线参与社区治理。针对社区治理事务，居民被鼓励通过微嘉园参与投票、发表观点以及提出建议。“顾问委员会”和“人民委员会”收集所有的问题并每个月与居民代表进行商讨。再商讨之后，问题和相关决定会在线发表。

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