面对顾客刁难，积极乐观的服务人员心灵反而更易受伤

我们的研究告诫大家不要将研究结果泛化，因为员工在工作中或许会遇到特殊状况。也就是说，对于那些在工作中经常遭遇不公待遇的员工来说，鼓励他们保持积极的情绪可能会让他们产生更多负面情绪。管理者应该意识到这一点，并及时提醒和帮助下属。

对其他行业带来的启示

作为一个优秀的管理者和领导者，让员工保持愉快的心情、对工作感到满意非常重要。虽然我们的研究是在客服行业下进行的，但这些结果也适用于其他行业。我们的研究并不意味着应该阻止员工在工作休息时寻找快乐，而是希望管理者能意识到这种现象，并为此做好准备。

我们的研究结果还指出，至少对更有可能遭遇顾客刁难的服务人员而言，保持平和的情绪是有益的。这一点与最近的其他研究结果相吻合，即保持平和的情绪可以向人们传递事态正常的信号，从而提高人们的应对反应和判断能力。

正念冥想是引导平和的情绪的一种训练方式。值得注意的是，过去的研究发现，正念冥想可以减少工作中的情绪推断。因此，这样的练习可以减少员工在遭遇无礼要求时的消极情绪，从而进一步减弱顾客的无礼行为对员工带来的负面影响。如今，越来越多的人认为正念冥想是工作休息期间恢复精神的一种有益运动，我们的研究也表明了正念冥想的其他益处，对这逐渐扩展的研究领域进行了补充。

文章英文版首发于《商业时报》

原文标题为When being a happy worker may be counter-productive

作者：Ke Michael Mai（麦珂），新加坡国立大学商学院管理与组织系助理教授。

*本文观点不代表新加坡国立大学商学院机构观点

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